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金控助力工行自贡分行网点服务提升

金控金融培训中心辅导工行自贡分行网点服务提升圆满结束

2016年7月18日至7月29日,当作都金控金融培训中心以提升“客户满意度、感知度,增强网点核心竞争力”为目标,对工商银行自贡分行营业室、高新科技支行营业室开展了为期10天的驻点培训。培训从服务规范“有形、有声、有笑”切入,运用了当前国际最先进的“行为干预”和“心理干预”的行动学习培训法。实践证明,通过10天培训,员工从思想认识、服务行为到服务习惯的改变都得到了一次重塑。
网点各级转变观念,服务意识显著提升
 
网点班子对服务的认识普遍提高,把服务工作纳入了网点工作的重点,驻点期间,网点一把手都带头示范,亲自坐镇网点,引导服务工作,主动体验大堂,热心迎送客户,做好了表率。分行营业室注重服务细节,带给客户很好的感受。高新科技支行营业室温馨服务,良好形象树立,其影响迅速传递到社会,吸引众多客户慕名而来。分行营业室余主任深有体会地说:“今天有很多客户都在说大师的服务好了,来网点有人管了。所以大师一点点的改变客户会有很不同的感受。”高新科技支行范行长感慨:“服务永远在路上!”
通过规范服务、耐心服务、贴心服务,感受到客户抱怨减少、理解增加,赞扬声、“谢谢声”多了,骂声少了,意外的惊喜(业绩)更多了的时候,员工改变了客户,客户提升了员工。客户对网点的服务感知度和认可度大幅度提升,员工对什么是优质服务、规范服务的理念有了深化,达到了一种双赢,员工们普遍感受到服务的重要性和迫切性,确立了正确的服务观。参训网点员工纷纷表示感谢驻点老师的悉心引导,这两周的服务提升收益良多,在以后的工作中会将优质服务当当作习惯,落实到一言一行,让服务做的更好! 
规范服务标准植入,从提升走向习惯
针对员工对本岗位标准不熟悉,服务行为不规范的现状,培训将中银协制定的CBSS1000文明服务规范标准印发给各岗位员工,通过组织员工班后会学习标准,对照标准自查,导师按照标准现场纠偏等方式,完当作了对标准的理解和掌握,员工在运用标准实施服务方面有了明显的改善,岗位服务自觉性显著增强。
 
晨会礼仪迎宾,固化习惯养当作
晨会引入礼仪规范培训训练,坚持开门迎客。网点在每天的晨会中坚持礼仪训练,巩固礼仪规范,一是增强了员工的“仪式感”,用正能量引导、激励员工在一天的工作中清晰自己该做什么;二是形当作了晨会训练的标准模式,培养了礼仪训练内训师。
大堂服务沁心脾,移动巡查添异彩
通过培训,网点员工从仪容仪表到服务行为和语言都能在遵照中银协相关标准的基础上,结合个人及网点特色进行客户服务,在工作中做到了“三勤”。当客户走进营业大厅时微笑着问一声“您好,请问您要打点什么业务”,在第一时间了解客户的需求。在客户排队等待时主动向客户先容网点目前的业务品种等信息满足客户的需求,同时为客户送上茶水、报刊杂志等,缓解客户的焦躁情绪。大堂经理学会用眼观察营业大厅内客户的情况有什么需求哪里需要帮忙及时及时跟进;习惯了移动式服务,时刻对营业厅及自助服务机进行现场巡视,发现客户需要帮助时及时上前询问并赐与帮助。
推行物品定位,6S打点显神效
培训之初,网点电线裸露,布线杂乱;资料堆积如山,且杂乱无章,尤其是非现柜、客户经理办公室物品摆放很不规范。驻点培训时,老师示范标准,限期整改,帮助营业室设计了信息公示栏、规划了公众教育区、设置相关标牌标识。
驻点培训步步深入,服务状态持续向好
员工服务态度改善,客户感知度增强,满意度显著提升。本次驻点培训,金控培训中心的老师们引入了典型驱动法(各岗位树典型、评选活动先锋)、上屋抽梯法(抓两头,重点是落后员工转化)、换位体验法(班后体验式培训)、压力直击法(对不适岗人员传递建议调整压力传递)等工具,强化心理干预,努力避免员工将规范化服务停留在表面上,顺利实现了从形式到内心的有效转变。微笑服务、目光专注服务、关心弱势群体、主动帮助客户解决困难等感人事迹,在网点到处可见;客户见证了网点的变化,表扬、赞美不绝口。
岗位联动制度确立,强化网点现场打点
制定大堂经理补位制度,树立全员大堂理念。各网点相继在客户经理专业创立大堂补位制度,制定排班表,实战中运用效果良好。
阵地营销微沙龙,留住客户好奇心
培训切入“微沙龙”辅导,从微沙龙主题确定、讲授技巧到客户跟踪,形当作了独特的内训方式。网点大堂经理、客户经理都不同程度学会了通过观察员工取号单、衣着饰物、言谈举止等跟踪价值客户。黄金类、基金、理财等产品销售都较以前有更强的主动性。各个网点按照自身网点地理、客户类型等不同情况,开展“微沙龙”活动。防电信诈骗专题在落实金融行业消费者权益保护落地实施的同时,得到的众多客户的高度赞同;“工行融e联”微沙龙让客户的等待时间的缩短,同时网上预约排号功能让客户真正感受到工商银行在服务提升和便利客户方面做出的努力,互联网工具以及智能银行的常识普及让客户能更便捷的到银行打点业务,客户表示希翼银行可以多做这样的活动,普及金融常识。
参训网点带领与员工对此次驻点培训积极参与,对培训效果表示十分认同,纷纷表示,通过此次培训,将规范标准的服务礼仪普及到每位员工,使网点全体员工进一步掌握相关常识,并加以固化和提升,同时应用于日常实际的工作中,以推进网点整体服务水安然客户满意度提升,促进工行自贡分行各网点业务的快速发展。

 
 
金控金融培训
 
打造西部金融服务高地
 
“金控金融培训”为专注于满足金融行业各层面员工综合素质与技能提升的培训需求,专注于银行星级网点创建,“千佳”、“百佳”网点打造,专注于为现代金融业务发展与创新提供可持续的培训服务。

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