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金控助力工行资阳星级网点创建

金控金融培训中心辅导工行资阳分行网点服务提升圆满结束

按照中国工商银行资阳分行服务专项培训要求,从7月25日开始,当作都金控金融培训中心的老师们以“提升网点服务及客户满意度、感知度、增强网点核心竞争力”为目标,对资阳分行下属4家网点(车城大道支行、中城街分理处、仁德西路分理处、广场路支行)进行了入驻一对一服务提升培训。培训从服务规范“有形、有声、有效”切入,运用了当前国际最先进的“行为干预”和“心理干预”的行动学习培训法。
 
7月26日晚,工行资阳分行召集各网点员工召开了“资阳分行营业网点服务提升培训启动会”。会上,资阳分行负责人向全行员工传达了分、支行的文件和精神及达标标准,强调了服务提升的重要性,要求员工在金控培训老师的规范辅导下按规范化服务的标准为客户服务。同时,在启动会上参加此次服务提升培训的4家营业网点负责人还现场宣读并签订了“中国工商银行资阳分行星级示范网点创建承诺书”。
 
于此同时,为迎接星级网点创建工作,应对分行下达的服务提升要求,各网点负责人连同网点员工纷纷签下“应战书”、“挑战书”,为迎接星级评比立下坚定决心。全行员工团结一心,用蓬勃的激情,固执的热情,雄壮的豪情,迎接挑战,相互督促、相互比拼、共同进步。
 
据悉,此次网点服务提升培训中,当作都金控培训中心通过对网点现场观察、摸底调研、现场辅导、一对一辅导、集中培训等方式,找出“服务”短板和突破口,对环境打点、人员打点、服务礼仪进行现场督促及跟进,从而实现网点服务的规范化、标准化和服务质量的全方位提升。
 
通过金控老师的专业辅导,员工从思想认识、服务行为到服务习惯的改变都得到了一次重塑。工商银行乐山分行下属4个网点发生了切实改变:环境更加美观、服务设施更加齐全、饰物摆放更加整齐、员工形象更加职业化、微笑更加甜美、流程更加规范……
 
经过创建辅导工作,加上支行带领及各网点相关负责人、全体员工的协调沟通,全力配合,银行网点环境得到了极大改善:绿色植物进行了更换整理;碎纸机摆放规范;饮水机污渍已清除,一次性水杯进行了增补;电视机、机具等线路凌乱问题得以解决;大厅物品摆放更加规范;填单台、咨询台资料摆放整齐、充足;防止大厅裸贴、乱张贴现象等等。
 
培训工作坚持晨会和迎宾制度、规范服务姿势与用语、优化服务环境、强化大堂打点等方面入手,进一步提升服务效率。
 
首先,全面推行落实晨会迎宾制度。每天早上利用班前时间召开晨会,通过晨会调动工作激情,学习新业务、新制度,提高工作效率。其次对柜员的服务姿势与服务用语进行了规范,统一了包括服务表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等要素在内的服务姿势以及服务语言,给客户提供优质、规范、自然、贴心的服务。第三,加强对大堂的培训和有效打点,实现引导客户、发现需求、分流客户、提高服务效率的作用。
 
经过创建辅辅导工作,目前各营业网点大堂服务人员已按规定职数配备到位,尤其是大堂经理轮班补位制度的创立,基本消除了大堂服务盲点,客户迎送已形当作习惯。现大堂经理咨询台物品定位后整洁规范;通过对大堂服务人员的现场辅导,大堂服务人员坚持了来有问候声,走有送别声,让客户感受到了温馨。网点大堂工作人员的良好形象也给客户留下了十分亲切的印象。
 
经过创建辅导工作,大师对网点员工进行了服务礼仪培训,包括服务用语、服务手势、服务礼仪流程等进行了一对一的演练与辅导。目前柜面服务人员能够坚持做到站立、行举手礼服务,双手接递形当作习惯;使用文明规范用语、主动询问客户其他业务打点需求、提醒客户带齐各类物品等;对客户有长久的目光交流,微笑多了,贴心的语言多了,客户感知度显著上升。
 
与此同时,在此次网点服务提升的过程,各营业网点还把业务开拓、营销产品推广、增加客户资产为目标,把提高客户满意度作为服务工作的重点,采取多项措施服务客户,提高工作效率,杜绝客户投诉,助推了业务的快速发展。
 
在服务提升培训过程中,通过金控老师的一对一辅导,不断强化员工的服务意识,让员工在平时的工作中以真心和爱心为客户服务,真正把客户的事情当做自己的事情去做、急客户所急、想客户所想,拉近客户与银行的距离,为客户提供优质的服务。同时,各营业网点以晨会、班后为平台,积极开展各类技能学习,将新产品、新业务、新常识的辅导及时传达,要求每位员工熟练掌握与操作,不断充实员工的服务常识结构,并及时总结点评上一工作日的工作情况,部署当日的工作重点,探讨交流业务处理中存在的问题和不足,共同提升业务技能水平,以熟练快捷的技能,促进服务水安然质量的提升。
 
在本次网点服务提升培训中,4家网点员工之间的团结一致、互助友爱、爱岗敬业的优良作风。同时,也涌现出了许多感人的事迹:广场路支行卓行长带头清理、定位物品、积极补位大堂、带病坚持做好营销工作,为全行员工做好了表率;中城街分理处周晓艳怀孕扔坚守在岗位,并以贴心、周到的服务赢得客户赞赏;中城街分理处李斐然在工作中与客户发生冲突矛盾,积极承认错误,并给客户道歉,最后不仅获得客户谅解,还写信加以表扬。
 
参训网点带领与员工对此次驻点培训积极参与,对培训效果表示十分认同,纷纷表示,通过此次培训,将规范标准的服务礼仪普及到每位员工,使网点全体员工进一步掌握相关常识,并加以固化和提升,同时应用于日常实际的工作中,以推进网点整体服务水安然客户满意度提升,促进工行资阳分行各网点业务的快速发展。

 
金控金融培训
打造西部金融服务高地
“金控金融培训”为专注于满足金融行业各层面员工综合素质与技能提升的培训需求,专注于银行星级网点创建,“千佳”、“百佳”网点打造,专注于为现代金融业务发展与创新提供可持续的培训服务。

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